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孫の手を買いましょうという話ではありません。

最近、「痒い所に手が届く」ということが、コンサルタントに
とって大切な能力だと感じています。

痒い所に手が届く、つまり、細かな点まで気が付いて
配慮が行き届くことが、なぜコンサルタントに必要なの
でしょうか?

理由は大きく2つあります。

ひとつは、サービスの不可分性というコンサルティング
サービスそのものが有する特性です。


不可分性とは、生産と消費を切り離すことができない
という意味で用いられますが、不可分であるがゆえに
提供されるサービスに対する評価=サービスの提供者に
対する評価
となります。
逆もまた然りです。

もうひとつは、一定レベル以上のコンサルタントが
関与する場合、提供するサービスそのものの品質には
それほど大きな差が生じないという特性です。


たとえば、企業診断の場合、コンサルタントあるいは
コンサルティングファームによって切り口やアプローチの
違いはあると思います。

しかし、事実に基づき論理的に検討がされたのであれば、
最終的な結論は一定のポイントに収斂するはず
です。

もちろん、経験豊富なコンサルタントとそうでない
コンサルタントの間では話は異なりますが。。。

こうした特性を踏まえると、コンサルティングに対する
クライアントの評価を高めるには、サービス品質の
向上に努めることはもちろん、コンサルタント自身に
対する評価を高めることが重要だと言えます。



コンサルティングとは少し分野が異なりますが、
投資銀行や総合商社でも同じことが言えるようです。

商品やサービスでの差別化が困難になりつつある中、
ビジネスエリートたちは、提供スピードを含むきめ細かな
対応により顧客をグリップしようと躍起になっています。

商品やサービスで決定的な差がつけられないなら、
対応力と人で差別化する他ないということでしょう。


私が出向していた某金融機関でも、優秀な支社長や
営業本部の担当者は、痒い所に手が届く対応を実践
していました。

顧客に対する情報提供から、ミーティングでの席順や
段取り、ペットボトルの銘柄といった細かい点に至るまで、
配慮が行き届いており、「そこまでやるのか?」と
感心させられたものです。


次回は、コンサルタントにとっての
痒い所に手が届く対応 について考えたいと思います。


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