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前回に続き、品質と効率の関係について考えます。

品質と効率をどのようにバランスさせるか?

この問いに答えを出すためには、次の点について
整理することが必要です。

Q1.目標とする品質水準をどこに置くべきか?

Q2.目標を達成するために適正な工数は?



まずQ1です。

クライアントの期待値を基準に、品質水準を分類すると、
 期待を上回る水準  
 期待通りの水準 
 期待を下回る水準 
に分けられます。

仕事術に関するHow To本には、
必ずしもクライアントの期待を上回る必要はない。
100点を目指さないことが効率向上のポイント
であると
書かれています。

中には、一度100点を取ってしまうと、クライアントの期待値が
上がってしまい、次の仕事が大変になるから、70~80点を
目指して適度に手を抜くことが重要
とまで書かれたものもあります。

こうした主張は、一見合理的に聞こえます。
収穫逓減の法則はコンサルティングにも当てはまるからです。
でも、本当にそれでよいのでしょうか?


通常、サービスを提供する側の自己評価と、受け手側の
評価の間にはギャップがあります。

そのため、自己評価が80点のアウトプットは、クライアント
からみれば、50~60点くらいの評価にしかならないように
思います。

さらに、仮にギャップがなかったとしても、クライアントが
80点のアウトプットで満足するとは限りません。


世界的に有名な某大手企業では、社員向け研修を外部の
コンサル会社に委託しています。
同社では、研修後の受講生満足度が100点満点中で
80点以下の場合、研修を実施したコンサル会社に対して
改善報告書の提出を求めるそうです。

つまり、80点は合格点ではないのです。

何もこの会社が特別なわけではありません。
特にコンサルを使い慣れている会社では、アウトプットに
対する要求水準も高まっています。

このくらいでよいだろうと妥協したアウトプットでは、
次回以降の仕事はもらえないのが現実です。



また、あるコンサル会社には
「120%バリュー」という行動基準があります。

-------------------------------------

リピートをもらい続けるためには、クライアントの期待値を
上回ることが必要。
クライアント評価で100点近い水準をとってこそ、期待値を
上回ったと言える。
自己評価とクライアント評価のギャップを前提とした場合、
クライアントから100点をもらうためには、自己評価120点を
目指し最善を尽くすことが必要。

--------------------------------------

上述の仕事術と比べると、過剰品質を追求しているだけに
見えるかもしれません。
しかし、いわゆるトップファームや成長を続けるコンサル会社では、
どこもこうした姿勢が根付いています。

クライアントの多くは大企業であり、優秀な人間も多い。
コンサル会社間の競争が激しく、常に最高のサービスを
提供する姿勢がなければ仕事が受注できない。
といったことも背景にあります。

もちろん、どんなに優秀なコンサルタントでも、クライアントとの
関係やプロジェクトの性格、社内リソースの状況等によっては、
常に100点が取れるとは限りません。


しかし、少なくとも「100点を目指しチャレンジする姿勢」は、
コンサルタントにとって必要な要件だと感じます


高いレベルを目指さなければ、個人も会社も成長することは
できません。
また、経営コンサルティングサービスは、MBA人気の高まりや
ビジネススキル本の増加により、この10数年でかなり
コモディティ化が進んでいます。
今や、SWOT分析やPPMといったフレームワークに関する
ウンチクは、クライアント企業の社員の方が詳しかったりします。

最初から80点を目指していては、現状維持すらできない時代
なのです。



Q1.目標とする品質水準をどこに置くべきか?

A.可能な限り100点を目指すべき


冒頭の問いに対する私の答えです。

でも、言うは易し、行うは難し。
これがなかなか難しいんですよね(笑)

次回は効率について考えてみたいと思います。



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