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最近、電車やバスで移動する際に、
気になっていることがあります。

それは、ケータイに電話がかかってきた時の
対応についてです。


車内で周囲の人間を観察していると、
概ね次のような対応に分かれます。


--------------------

①電話に出ない人

②電話に出て、遠慮がちに小声で話をする人

③電話に出て、普通に話をする人

④電話に出て、「今電車の中なので折り返します」と
    言って電話を切る人


--------------------


不謹慎かもしれませんが、個人的には、
たとえ車内であっても周囲に迷惑を
かけなければ、ケータイで話をしても
問題なかろうと考えています。

うるさいという点では、大きな声で騒いでいる
学生やおばさま達の方がよっぽど迷惑です(笑)


とはいえ、世間の常識としては
車内でのケータイ通話は遠慮すべきと
いうことになっています。


この観点から上記①~④をみてみると、


①の対応をする人はいわゆる「常識人」です。


そして、
②の人も「常識人」と言ってよいでしょう。

周囲に遠慮しながらも、どうしてもその場で
話をせざるを得ない。
きっと緊急の連絡なんでしょう。
そういうのってありますよね。


これに対して、
③の対応は「常識のない人」ということになります。

マナーなんて関係なし。
周囲の人間にどう思われようが、電話が
かかってきたら普通に出るし、普通に話す。

こういう人たちは、きっと銭湯でサウナから
出てきても掛け水をせずに水風呂につかる
タイプです(笑)。

※詳しくは文末の参考記事をお読みください。



そして、問題なのは④です。

④の対応をする人は「残念な常識人」と言えます。

マナーを意識し、電車に乗っていることを
相手に伝え、早々に電話を切る。

一見すると、電話の相手にも周囲の人間にも
配慮したスマートな対応のようです。

この対応のどこが ” 残念 ” なのでしょうか?


まず、
ケータイに電話がかかってきたらすぐに
出なければならないと考える点が不思議で
なりません。


もちろん、緊急を要する場合はこの限りでは
ありませんが、仮に緊急の連絡であれば
電話を切らず②のように小声で話をすれば
良いはずです。


そして、何より理解できないのが、
あとで折り返すことを伝えて電話を切ることです。


その場で話せないのであれば、はじめから
電話に出なければ良いのではないでしょうか。

電話をかけた人間も、相手が電話に出なければ
「今は出られないのだろう」と分かるはずです。


わざわざ車内マナーを一歩はみ出してまで
電話に出て、
” 今話せない”という事実を相手に伝えることに
どれだけの意味があるのでしょうか?



失礼な言い方かもしれませんが、
” ムダな気づかい ” に思えてなりません。


私が電話をかけた人間の立場であれば、
「いや、今話せないなら出なくていいのに」と
ちょっとだけイラっとしてしまいそうです(笑)。



ケータイはどこでも連絡が取れる便利な
ツールです。
しかし、使う側の人間がツールに使われては
本末転倒です。


そもそも、かかってきた電話にすぐ出るのは、
自分のペースではなく、他人のペースで仕事を
している、ということでもあります。

ケータイに限った話ではありませんが、
他人のペースに合わせてばかりいては効率も
上がりませんし、常に気を張っていなければ
なりません。


そんな状態では良い仕事もできないでしょう。


ちなみに私の場合、移動中や作業に
集中している時は、ケータイが鳴っても
まず出ません。

電話の相手が上司やクライアントの社長で
あっても同様です。

そして、自分の手が空いたタイミングで
折り返しの連絡を入れるようにしています。


不誠実、マイペースなヤツと言われるかも
しれませんね。


もっとも、
「いつでも電話がつながる」
「すぐに折り返してくれる」 
ことが、コンサルタントとしてのバリューに
つながるのであればそうします。

しかし、大抵そうではありません。


逆に、いつでも連絡はつくものの、肝心の
アウトプットがショボいコンサルタントは
クライアントから絶対に評価されません。

いつ電話をかけてもつながるようなホステスは
売れっ子ではないのと同じです。

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自分が提供している「価値」は何かを
正しく認識する。

その上で、「価値」を最大化することに
集中し、「価値」につながらない要素は
思い切って手を抜く。

さして重要でない部分で手を抜くことによる
マイナスポイントよりも、求められている
「価値」をきちんと提供することによる
プラスポイントの方がはるかにインパクトが
大きい。

------------------
コンサルタントに限らず、限られたリソースの中で
成果を上げるためには、 このような” 選択と集中 ” が
不可欠だと思います。

ケータイに出る/出ないといった日常的なことから
” プチ選択と集中 ” を意識してみてはいかがでしょうか。


うーん、こんなことを書くと、知り合いの方から
あいつはわざと電話にでないのか!と怒られて
しまいそうです。。。(笑)



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前回に引き続き、コンサルティングの効率について
考えてみたいと思います。


Q2.目標を達成するために適正な工数は?


目標とするアウトプット品質(=100点)を達成するために
どれくらいの工数をかけるのが妥当なのか?

コンサルティングサービスを効率的に提供するためには
常にこの目線を持つことが必要です。

もちろん、適正な工数はプロジェクトのスコープや
問題解決の難易度によっても大きく異なります。
提案段階やプロジェクトのスタート時に、アウトプットイメージや
コンサルティングアプローチとともに想定工数も見積もって
おくことが重要です。



コンサルティングを行う場合、通常次のようなプロセスを
経て、アウトプットを作り上げることになります。

------------------------------------------

コンサルティングプロセス

 1.知る     情報収集
 2.考える   仮説構築&検証
 3.形にする  ディスカッション資料・報告書作成
 4.伝える   プレゼンテーション

--------------------------------------------

効率の観点からは、
各プロセスにかける時間を最小化することがポイントとなります。


そのためには、

①情報収集や資料作成等の個々のタスクに要する
  時間を短縮すること。

②プロセス全体の業務設計を綿密に行うことで、
  手戻りや重複、手待ちが生じないようにすること。

が重要です。


①は、いわゆる業務改善的なアプローチです。

・外部データベースや分析用テンプレート等のツールを
 活用することで、作業効率を高める。
・PCスキルを磨くことで、分析・資料作成のスピードを向上する。

といったことが具体策として考えられます。



一方、②は段取りの話です。

・リードタイムが長いタスクは先行して着手する。
・関連するタスクはまとめて処理する。
・メンバー間で役割分担をしてタスクを並行して走らせる。

といったことを意識する必要があります。

ちなみに、若いコンサルタントの中には、たまに手先が器用で
①がモーレツに早い人間がいます。
プロジェクトリーダーとしては大変重宝する存在ですが、
②の観点が弱いために手戻りや手待ちが発生し、結局時間が
かかってしまうという残念なケースもあります。

コンサルティングは知的労働でスマートに仕事をしている
イメージがあるかもしれませんが、かなり労働集約的な
仕事です。

だからこそ、段取りの巧拙が効率に大きく影響しますし、
作業時間を短縮するためには、タスクレベルでの改善が
必要となるのです。


特に100点のアウトプットを提供しようと考えるのであれば、
「考える」プロセスにより多くの時間を割く必要があります。

そのためには、情報収集や資料作成、事務連絡等の
いわゆる「作業」は極力効率化しサクっと終えなければ
なりません。



前々回のブログで、品質と効率はトレードオフの関係にあると
書きました。

しかし、少し見方を変えれば、作業効率を追求することが
結果としてアウトプットの品質向上につながると言うことが
できます


100点を目指して効率を追求する。

一見矛盾しているようにみえますが、この発想が品質と効率を
両立するためには重要だと思います。


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前回に続き、品質と効率の関係について考えます。

品質と効率をどのようにバランスさせるか?

この問いに答えを出すためには、次の点について
整理することが必要です。

Q1.目標とする品質水準をどこに置くべきか?

Q2.目標を達成するために適正な工数は?



まずQ1です。

クライアントの期待値を基準に、品質水準を分類すると、
 期待を上回る水準  
 期待通りの水準 
 期待を下回る水準 
に分けられます。

仕事術に関するHow To本には、
必ずしもクライアントの期待を上回る必要はない。
100点を目指さないことが効率向上のポイント
であると
書かれています。

中には、一度100点を取ってしまうと、クライアントの期待値が
上がってしまい、次の仕事が大変になるから、70~80点を
目指して適度に手を抜くことが重要
とまで書かれたものもあります。

こうした主張は、一見合理的に聞こえます。
収穫逓減の法則はコンサルティングにも当てはまるからです。
でも、本当にそれでよいのでしょうか?


通常、サービスを提供する側の自己評価と、受け手側の
評価の間にはギャップがあります。

そのため、自己評価が80点のアウトプットは、クライアント
からみれば、50~60点くらいの評価にしかならないように
思います。

さらに、仮にギャップがなかったとしても、クライアントが
80点のアウトプットで満足するとは限りません。


世界的に有名な某大手企業では、社員向け研修を外部の
コンサル会社に委託しています。
同社では、研修後の受講生満足度が100点満点中で
80点以下の場合、研修を実施したコンサル会社に対して
改善報告書の提出を求めるそうです。

つまり、80点は合格点ではないのです。

何もこの会社が特別なわけではありません。
特にコンサルを使い慣れている会社では、アウトプットに
対する要求水準も高まっています。

このくらいでよいだろうと妥協したアウトプットでは、
次回以降の仕事はもらえないのが現実です。



また、あるコンサル会社には
「120%バリュー」という行動基準があります。

-------------------------------------

リピートをもらい続けるためには、クライアントの期待値を
上回ることが必要。
クライアント評価で100点近い水準をとってこそ、期待値を
上回ったと言える。
自己評価とクライアント評価のギャップを前提とした場合、
クライアントから100点をもらうためには、自己評価120点を
目指し最善を尽くすことが必要。

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上述の仕事術と比べると、過剰品質を追求しているだけに
見えるかもしれません。
しかし、いわゆるトップファームや成長を続けるコンサル会社では、
どこもこうした姿勢が根付いています。

クライアントの多くは大企業であり、優秀な人間も多い。
コンサル会社間の競争が激しく、常に最高のサービスを
提供する姿勢がなければ仕事が受注できない。
といったことも背景にあります。

もちろん、どんなに優秀なコンサルタントでも、クライアントとの
関係やプロジェクトの性格、社内リソースの状況等によっては、
常に100点が取れるとは限りません。


しかし、少なくとも「100点を目指しチャレンジする姿勢」は、
コンサルタントにとって必要な要件だと感じます


高いレベルを目指さなければ、個人も会社も成長することは
できません。
また、経営コンサルティングサービスは、MBA人気の高まりや
ビジネススキル本の増加により、この10数年でかなり
コモディティ化が進んでいます。
今や、SWOT分析やPPMといったフレームワークに関する
ウンチクは、クライアント企業の社員の方が詳しかったりします。

最初から80点を目指していては、現状維持すらできない時代
なのです。



Q1.目標とする品質水準をどこに置くべきか?

A.可能な限り100点を目指すべき


冒頭の問いに対する私の答えです。

でも、言うは易し、行うは難し。
これがなかなか難しいんですよね(笑)

次回は効率について考えてみたいと思います。



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